નમસ્કાર વાચક મિત્રો,
બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ વિશે અગાઉના લેખમાં યોજનાની પ્રાસ્તાવિક બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલની નિમણૂંકને લગતી બાબતો, બેંકિંગ લોકપાલ સમક્ષ કઇ-કઇ બાબતે ફરિયાદ થઇ શકે છે? ફરિયાદની અરજી કરવાની જોગવાઇ, ફરિયાદની અરજી અન્વયે કાર્યવાહીની વિગતો, ફરિયાદનું નિવારણ ક્યારે ગણવામાં આવે છે? વગેરે વિગતો આવરી લેવામાં આવી હતી.
આ લેખમાં લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ અન્વયે બેંકિંગ લોકપાલ ફરિયાદ ક્યારે નામંજુર કરી શકે છે? અરજીના ચૂકાદાથી સંતોષ ન હોય તો અપીલની જોગવાઇઓ, પ્રજાજનોને યોજનાની વિગતો પ્રસિધ્ધ કરવાને લગતી જોગવાઇ તથા બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાના વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ (૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ થી ૩૦મી જુન, ૨૦૧૮ સુધી) આધારિત કામગીરીની વિગતો આવરી લેવામાં આવી છે.
ફરિયાદની ના-મંજુરી
નીચેના કારણોસર બેંકિંગ લોકપાલ કોઇપણ તબક્કે ફરિયાદ નામંજુર કરી શકે છે.
૧. ફરિયાદ વ્યર્થ, બદ-ઈરાદાપૂર્વક કે પૂરતા કારણ વગરની જણાય,
૨. બેંકિંગ લોકપાલના મતે ફરિયાદીને નુકશાન, હાનિ કે અગવડ થતી ન હોય,
૩. બેંકિંગ લોકપાલના નાણાકીય ક્ષેત્રાધિકાર બહારની ફરિયાદ હોય,
૪. બેંકિંગ લોકપાલને એવું લાગે કે ફરિયાદ વધુ પડતી ગૂંચવણભરી અને તેની વિચારણા માટે લાંબા દસ્તાવેજી અને મૌખિક પુરાવા આવશ્યક છે, જે ફરિયાદના ન્યાયી નિર્ણય માટે તેમની સમક્ષ કાર્યવાહીને યોગ્ય નથી.
૫. સંબંધિત બેંક પાસેથી ફરિયાદના નિવારણ સારુ પ્રયત્ન કર્યા વગર સીધી બેંકિંગ લોકપાલને ફરિયાદ કરવામાં આવેલ હોય,
૬. બેંક તરફથી જવાબ મળ્યાના એક વર્ષમાં અથવા ફરિયાદ કર્યાના એક વર્ષમાં જવાબ મળેલ ન હોય, તેના એક મહિનાની અંદર ફરિયાદ નોંધાવવામાં આવી ન હોય,
૭. જે ફરિયાદ સંદર્ભમાં એક વખત બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા અગાઉ નિરાકરણ આપવામાં આવેલ હોય,
૮. અન્ય કોઇ કોર્ટ, ટ્રિબ્યુનલ કે લવાદી પાસે પડતર ફરિયાદ હોય,
૯. ક્ષુલ્લક અથવા ત્રાસદાયક સ્વરૂપની ફરિયાદ હોય.
અપીલની જોગવાઇ
જે ફરિયાદના સંદર્ભમાં બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા આપવામાં આવેલ ચુકાદો બે પૈકી કોઇ પક્ષને માન્ય ન હોય, તો આવા ચુકાદા સામે અપીલ અધિકારી સમક્ષ અપીલ દાખલ કરી શકાય છે. ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નર અપીલ અધિકારી તરીકે નિયુક્ત થયેલા છે. અપીલ અધિકારી તેઓને અપીલ મળ્યે –
- અપીલ માન્ય કરી અને મૂળ ચુકાદો રદ કરી શકે.
- અપીલ રદ કરી શકે.
- અપીલ અધિકારીને ઉચિત જણાય તે રીતે નવેસરથી બેંકને ફરિયાદ નિવારણ માટે ફરીથી જણાવી શકે.
- અગાઉના ચુકાદાનો નિર્ણય સુધારી અને અમલમાં મૂકવા જરૂર હોય તેવી અન્ય સુચના આપી શકે.
- તેમને યોગ્ય જણાય તેવો બીજો હુકમ કરી શકે છે.
બેંકિંગ લોકપાલ વધુમાં વધુ રૂ. ૨૦ લાખ કે ફરિયાદમાં નોંધાવેલ રકમ બન્નેમાંથી જે ઓછુ હોય તેટલી રકમનો ચુકાદો આપી શકે. વધુમાં ફરિયાદીને થયેલ નુકશાન, પડેલ અગવડ અને ભોગવેલ માનસિક યાતના માટે વધુમાં વધુ રૂ. ૧ લાખ સુધીનું વળતર મંજુર કરી શકે છે.
બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની બહોળી પ્રસિધ્ધિ
આ યોજના હેઠળ આવતી બેંકોને બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની વિગતો જેવી કે હેતુ, સંપર્ક વિગતો વગેરે તેના ગ્રાહકોને આગવી રીતે દેખાય તેવી રીતે દર્શાવવા સુચના આપવામાં આવેલ છે. બેંકના નિયુક્ત અધિકારી પાસે આ બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની સુચનાઓની નકલ ઉપલબ્ધ હોય તેવી વ્યવસ્થા રાખવા પણ તમામ બેંકોને જણાવવામાં આવેલ છે. આ ઉપરાંત, બેંકિંગ લોકપાલ તરફથી બેંકોને નિવારણ માટે મોકલવામાં આવેલી ફરિયાદો સંદર્ભે થયેલ અને પડતર કામગીરીની વિગતો ઉપલબ્ધ કરાવવા દરેક બેંકને તેઓની વિભાગીય/ક્ષેત્રિય કચેરી કક્ષાએ નોડલ અધિકારી નિમવા અને બેંકિંગ લોકપાલના કાર્યક્ષેત્રમાં બેંકના એક થી વધુ નોડલ અધિકારી આવતા હોય તો, આવા નોડલ અધિકારીઓ પૈકી એક મુખ્ય નોડલ અધિકારીની નિમણૂંક કરવા સુચના આપવામાં આવેલ છે.
બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – વહીવટી અહેવાલ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮
બેંકિંગ લોકપાલે તેઓએ કરેલ કામગીરીનો વાર્ષિક અહેવાલ અપીલ અધિકારી એટલે કે ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નરને આપવાનો રહે છે. છેલ્લે બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા અપીલ અધિકારી અને ભારતીય રીઝર્વ બેંકના ડેપ્યુટી ગવર્નરને ૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ થી ૩૦મી જુન, ૨૦૧૮ સુધી કરેલ કામગીરીનો વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮નો અહેવાલ રજુ કરવામાં આવેલ છે. વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ના અહેવાલ અનુસાર –
- બેંકિંગ લોકપાલને વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬માં ૧૦૨૮૯૪, વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૧૩૦૯૮૭ અને વર્ષ ૨૦૧૮ – ૧૯માં ૧૬૩૫૯૦ ફરિયાદો મળેલ હતી. જે વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૨૭.૩% અને વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૨૪.૯%નો વધારો દર્શાવે છે.
- વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં અગાઉની બાકી અને વર્ષ દરમ્યાન મળેલ કૂલ ફરિયાદોના ૯૬.૫% નિરાકરણ કરવામાં આવેલ હતું.
- બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની જવલંત સફળતા બાદ નોન બેંકિંગ ફાયનાન્સિયલ કંપની – એનબીએફસી માટે પણ આ જ ધોરણે બેંકિંગ લોકપાલ યોજના શરુ કરવામાં આવેલ છે. જે શરૂઆતમાં થાપણો સ્વીકારતી એનબીએફસીઓ માટે લાગુ પાડવામાં આવેલ છે. યોગ્ય સમયે અન્ય એનબીએફસીને પણ આ યોજના લાગુ પાડવામાં આવશે.
- વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ દરમ્યાન ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા મોબાઇલ, પ્રિન્ટ અને ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી લલચામણી જાહેરાતો, ફિશિંગ અને છેતરામણા ફોન કોલથી વન ટાઇમ પાસવર્ડ – ઓટીપી અને અન્ય વિગતો મેળવી ભોળા ગ્રાહકોને છેતરવાની રીત સામે જાગૃતતા માટે અભિયાન ચલાવી બહોળી પ્રસિધ્ધિ કરવામાં આવેલ હતી.
- ફરિયાદોમાં વધારાની સાથે બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓએ અસરકારક અને કરકસર પૂર્વક કામગીરી કરતા વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં ૯૨% ફરિયાદોનો નિકાલ કરેલ હતો તેની સામે વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૯૬.૫% ફરિયાદોનો નિકાલ કરેલ હતો.
- વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં મધ્યસ્થી મારફતે ફરિયાદ નિવારણની ટકાવારી પણ વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની ૪૨.૪૩%ની સામે વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ૬૫.૮૨% રહેવા પામેલ હતી.
- કૂલ મળેલ ૧૬૩૫૯૦ ફરિયાદો પૈકી વાજબી વ્યવહારના સિધ્ધાંતો (Fair Practices Code)ને લગતી ૨૨.૧%, એટીએમ અમે ડેબિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો ૧૫.૧%, ક્રેડિટ કાર્ડને લગતી ફરિયાદો ૭.૭% અને ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગને લગતી ફરિયાદો ૫.૨% મુખ્યત્વે હતી.
- અપીલ માટેની જોગવાઇઓનું ક્ષેત્ર વિશાળ કરવામાં આવતા વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં મળેલ ૧૫ અપીલોની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં આઠ ગણી એટલે કે ૧૨૫ અપીલો મળેલ હતી.
- બેંકિંગ લોકપાલ કચેરીઓની અસરકારક અને કાર્યક્ષમ શૈલીને લીધે વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭માં એક ફરિયાદના નિવારણ પાછળ થયેલ સરેરાશ ખર્ચ રૂ. ૩૬૨૬ની સરખામણીએ વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં ફરિયાદ દીઠ સરેરાશ નિવારણ ખર્ચ રૂ. ૩૫૦૪ રહેવા પામેલ હતો. જે વર્ષ ૨૦૧૫ – ૧૬માં તે ખૂબજ વધુ એટલે કે રૂ. ૪૨૩૭ ફરિયાદ દીઠ હતો.
- ફરિયાદો વધવાના કારણો જોઇએ તો ખૂબ જ ઝડપે વધી રહેલી બેંકિંગ સેવાઓનો વ્યાપ, બેંક ગ્રાહકોની સંખ્યામાં વધારો, ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા ટીવી ચેનલ, એફ. એમ. રેડિયો, RBISay એસ.એમ.એસ. હેન્ડલર મારફતે હાથ ધરવામાં આવેલ પ્રસિધ્ધિ અભિયાન અને વિભાગીય કચેરીઓ દ્વારા નાગરિકો સુધી આ યોજનાની જાણકારી પહોંચાડવા કરવામાં આવેલા સઘન પ્રયત્નો કારણભૂત ગણી શકાય.
- વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ દરમ્યાન મળેલ કૂલ ફરિયાદો ૧૬૩૫૯૦ પૈકી દિલ્હીની બે કચેરીઓને કૂલ ૩૫૭૩૭ ફરિયાદો મળેલ હતી, જે સમગ્ર દેશમાં મળેલ કૂલ ફરિયાદના ૨૧.૮% જેટલી થવા પામે છે. આ ઉપરાંત વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮માં બેંકિંગ લોકપાલ કચેરી, કાનપુર ખાતે મળેલ ફરિયાદોમાં વર્ષ ૨૦૧૬ – ૧૭ની સરખામણીએ ૬૩% જેટલો સૌથી વધુ વધારો જોવા મળ્યો હતો.
આપણે આ લેખમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ (તા. ૧લી જુલાઇ, ૨૦૧૭ સુધી સુધારેલી)ની જોગવાઇઓ અને વર્ષ ૨૦૧૭ – ૧૮ની કામગીરીની વિગતો જોઇ. મારા મતે હજુ પણ વિવિધ બેંકોની શાખાઓમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની વિગતો પ્રદર્શિત કરવામાં ઉદાસીનતા સેવવામાં આવે છે અને પ્રજાજનો સુધી આ યોજનાની વિગતોને જોઇતા પ્રમાણમાં ફેલાવો થયેલ નથી. વર્ષ ૨૦૧૭ના નાણાકીય સાક્ષરતા સપ્તાહની ઉજવણીમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની જાણકારીનો મુદ્દો આવરી લેવામાં આવેલ હતો, પરંતુ હજુ આ બાબતે વધુમાં વધુ જાગૃતતા ફેલાવવા સઘન પ્રયાસો કરવામાં આવે તે જાહેર હિતમાં ખૂબ જ આવશ્યક છે.
વાચક મિત્રો, બેંકિંગ સેવાઓ જ્યારે આપણા જીવનનું અવિભાજ્ય અંગ બની ગયેલ છે, ત્યારે ગ્રાહક કોઇપણ નુકસાન કે છેતરપીંડીના કિસ્સામાં સુરક્ષિત મહેસૂસ કરે અને જરૂર જણાય તો યોગ્ય ન્યાય પણ મેળવી શકે, તે માટે આ લેખ વધુમાં વધુ લોકો સુધી પહોંચી શકે તેવો પ્રયાસ જરૂર કરજો.
આભાર…
